ВТБ Online
Платежи и переводы
Летом 2021 года Британская Высшая Школа Дизайна совместно с ВТБ Банком запустили интенсив "Дизайн цифровых продуктов". Для обучения на курсе надо было пройти отбор, с чем справились 30 дизайнеров из 500 участвующих. Я оказалась среди них.
В течение 3-х месяцев мы изучали продуктовые метрики, CustDev, UX и UI, а также работали в командах над проектом по брифу от ВТБ. После презентации нашего решения перед представителями ВТБ наша команда вошла в ТОП-4 команд курса.
Команда:
Влада Некипелова, Дарья Князева, Сергей Сухов
Кураторы и преподаватели:
Антон Вдовиченко (Nerve.AI), Сергей Гальцев (MAD), Лера Терехина (Я.Драйв), Василий Сочинский (Easy Ten)
Согласно брифу, пользователи не справляются с навигацией на странице "Платежи и переводы" и не могут найти некоторые виды оплат. Мы провели ряд UX-тестов, проанализировали отзывы пользователей и не выявили каких-либо существенных проблем. Поэтому мы стали думать, как можем еще помочь банку.
Как заявляет сам Банк, его цель — это Daily Banking.
Анализ рынка показал, что Банк, будучи одним из крупнейших банков в России, имеет показатели ниже среднего по рынку:
Кроме того, пользователи оценивают удобство сервисов оплаты на уровне 3 из 5.
.png)
Таким образом, мы сфокусировались на повышении проникновения в разные категории платежей. Чем больше различных типов платежей пользователей осуществляет в приложении, тем более лояльным он становится к сервису и банку.
В первую очередь, мы изучили наших конкурентов с точки зрения доступных функциональностей, структуры страницы и языка. Полученные наблюдения легли в основу будущих гипотез по улучшению.
После этого мы провели 12 глубинных интервью (по 4 каждый в команде) с пользователями из целевой аудитории банка:
→ много регулярных трат
Интервью было нацелено на выявление типичных категорий трат, способа оплаты счетов, контекста выполнения таких задач, трудностей, с которыми они сталкиваются, и какое место в этом всем занимает мобильный банк.
В типичные категории трат ожидаемо попали: ЖКХ, транспорт (проездной, транспондер), оплата мобильной и интернет связи, налоги и штрафы.
Но что здесь интересно: все эти платежи можно делать в мобильном приложении, однако 30% респондентов этой возможностью не пользовались:
"О, я не знал о такой функции!"
→ плохое информирование
"Я продолжаю оплачивать сервис там, где оплатил впервые — там уже все сохранено."
→ несвоевременное информирование
→ не сохраняются детали операции
"Я проверяю баланс и пополняю его там же. В чем смысл переходить в другой приложение?"
→ ограниченность функционала
Кроме того, мы выявили несколько дополнительных трудностей, с которыми сталкиваются пользователи при управлении бюджетом:
По результатам нашего исследования мы решили трансформировать страницу "Платежи и переводы" в Единый инструмент управления бюджетом.
Все универсальные функции, такие как переводы по карте, оплата по QR и т.д., мы вынесли в верхнюю часть экрана и расположили их в соответствии с их востребованностью у пользователей. Это должно упростить рутинные операции и помощью новичкам быстрее сориентироваться в возможностях.
Практически все основные конкуренты автоматически сохраняют черновики операций, кроме ВТБ. Мы предлагаем добавить такую функциональность, так как пользователи других банков уже привыкли к ней, и ее отсутствие будет отталкивать от перехода.
Первый шаблон на оплату связи мы создаем за пользователя, так как уже знаем его номер — так мы быстро подсвечиваем возможности этого блока.
Чтобы снизить переключение между сервисами, мы предлагаем расширить функциональность страницы, добавив балансы, детали счетов и т.д. Таким образом, каджый элемент Избранного становится больше, чем просто шаблоном, а скорее микросервисом.
Поисковая строка это точка входа для многих операций. Поэтому поиск должен:
.png)
Помнить о всех своих подписках — практически неразрешимая задача. Поэтому мы предлагаем банку делать это за своих пользователей — и отображать их в новом блоке "Автоплатежи". Следующим шагом можно позволить управлять подписками. А месячная сумма автоплатежей на экране будет помогать пользователям планировать свой бюджет.
→ пользователь будет использовать карту ВТБ для новых подписок.
Мы рекомендуем отслеживать транзакции, сделанные в пользу организаций, которые уже есть в каталоге ВТБ. При наличии таких транзакций банк может показывать подсказки, сообщая о том, что все это доступно здесь.
Пользователь может случайно закрыть рекомендацию или пока не иметь в ней потребности. Мы предлагаем хранить рекомендации в разделе уведомлений в отдельной вкладке, чтобы пользователь мог к ним вернуться в любой момент.
